Chatboti: Využijete je i pro svou značku?

28. 5. 2018 17:19

Marketing
Chatboti: Využijete je i pro svou značku?

Chatbot sem a chatbot tam – vypadá to, že v poslední době začíná spousta značek a e-shopů testovat chatboty. Co si od nich slibují a máte do svého chatbota investovat taky?

Milníky ve vývoji chatbotů

Když jsem minulý týden navštívila přednášku „Čas na chatbota“ vedenou Lukášem Křovákem, který pracoval 15 let na produktech Microsoftu, měla jsem představu, že chatbot není nic víc než přihlouplý automat, který umí zodpovědět několik přednastavených otázek. Lukáš mi ukázal, že toho umí mnohem víc a v některých komunikačních situacích může být výkonnější než člověk z masa a kostí. Jak ale celá historie chatbotů začala?

  • 1950 – Představení Turingova testu jako pomůcky pro zjištění, zda se nějaký systém umělé inteligence opravdu chová inteligentně.
  • 1966 – První „chatbot“ na světe jménem ELIZA vyvinutý MIT. Počítačový program, který umí procesovat přirozený jazyk tak, že opakuje výroky tazatele a klade jednoduché otázky založené na klíčových slovech, které se naučil v minulých diskuzích. ELIZA vystupovala jako psychoterapeut a dnes se dává za příklad toho, jak raní chatboti působí nepřirozeně. Šlo také o jeden z prvních programů, který podstoupil Turingův test.
  • 2016 – Vzniká přes 11 000 chatbotů pro platformu FB Messenger a začíná „chatbotové šílenství“.

Věděli jste, že Microsoft představil v roce 2016 na Twitteru svého chatbota Taye, ale po 16 hodinách ho musel stáhnout? Tay se totiž stal tak nadaným žákem, že se z něj po nasosání diskuzí na Twitteru stal rasista.

Na jakém principu mohou chatboti fungovat?

  • Výběr nejlepší možné odpovědi na základě vstupních parametrů – porovnání s databází otázek + machine learning, nebo Smart Feedback Loop.
  • Využití technologie Natural Language Processing (NLP) na základě strukturování dat a výběru vhodné odpovědi. Jako raný příklad slouží právě ELIZA.
  • Umělá inteligence (AI).
  • Trénink podle pravidla „čím více, tím lépe“. Případ Taye.

Co všechno chatbot umí a v jakých situacích se vyplatí ho nasadit?

Jako první nás určitě napadne, že chatbot bude za nás komunikovat se zákazníky. Může poskytovat informace a odpovídat na dotazy – hlavně na ty, které se často opakují a pro člověka už jsou spíše ubíjející. Může poskytovat základní i pokročilé informace nebo dávat instrukce – proto se chatboti často úspěšně používají např. jako průvodci instalací. Umí plnit úkoly (často ty rutinní a obtěžující pro člověka) vyhledáváním v databázích a kombinací dostupných dat.

  • Je dostupný 24/7 (zákazníci a pracovní doba lidských operátorů se obvykle míjí), nejsou nemocní, nepodléhají náladám, nestávkují.
  • Dokáže teoreticky obsloužit neomezený počet klientů ve stejný okamžik.
  • Z dlouhodobého hlediska vám chatbot ušetří peníze na mzdách pro lidské operátory.
  • Může hovořit ve všech jazycích.

Jako hlavní výhodu nasazení chatbotů udává Lukáš Křovák jejich rychlejší reakční dobu a lepší paměť. Chatbot také umí lépe pracovat s historií zákazníka a je schopen na jejím základě zpracovávat pokročilé scénáře. Může vám tak pomoci s up-sellem, cross-sellem a zákaznickou péčí po nákupu. Lukáš uvádí jako příklad problém, který řešili v Microsoftu: „Zjistili jsme, že z těch zákazníků, kteří si koupili operační program Windows, si málokdo rovnou přikoupil Microsoft Office. Když jsme se ptali v dotaznících, zákazníci řekli, že jim to nenabídl prodejce. Díky této zpětné vazbě teď máme chatbota, který poctivě doporučí všechny komplementární produkty, o které by tento konkrétní klient mohl mít zájem, a odběr MS Office současně s OS Windows je nyní mnohem častější.“

Začněte s conversation marketingem

Teď už víte, k čemu vám může být chatbot dobrý, ale vyplatí se vám? Jako první byste si měli rozmyslet, zda byste chatbota chtěli mít na vlastním webu, ve vlastní aplikaci, nebo na platformě, jako je Facebook, Skype, Slack atp.

Varianta hotového řešení pro jednotlivé platformy a krabicová řešení e-shopů se jeví jako nejvýhodnější. Chatbot má nějaký standard, je otestovaný, získáte podporu autora chatbota a obvykle platíte měsíční poplatek podle výkonu (počet konverzací atd.).

Další variantou je vývoj vlastního řešení inhouse, kdy investujete do vývoje člověkohodiny svých zaměstnanců. Nevýhodou je, že budete muset doprogramovávat každou funkcionalitu, což se nemusí dít zrovna rychle a vy tak ztrácíte kontakt s nejnovějším vývojem. Lukáš dodává, že údržba vlastního chatbota vás vyjde zhruba na 6000 Kč/měsíčně.

Jako rozpočtově nejnáročnější variantu uvádí Lukáš vývoj chatbota na míru od agentury. Zde počítejte se základní investicí od 150 000 Kč výše. Pokud potřebujete speciální funkce, které vám žádné hotové řešení nenabídne a zároveň nemáte své lidi, je to asi jediná cesta.

Pokud se rozhodnete, že vyvinete vlastní chatbot aplikaci (kterou pak nabízíte přes Google store a další), počítejte s tím, že jde o finančně náročný projekt, u kterého budete muset investovat ještě do propagace aplikace. Provozování aplikace vás pak vyjde zhruba na 50 000 Kč/měsíčně.

TIP: Na co při používání chatbota nezapomenout? Chatboti nejsou broadcastingovou platformou jako klasická reklamní komunikace. Buďte k dispozici, ale neotravujte. Informujte zákazníka, že komunikuje s chatbotem. Jde o novou technologii, takže počítejte s tím, že uživatelé budou zkoušet její hranice a schopnosti (učit chatbota sprostá slova patří k nejoblíbenějším). Na závěr Lukáš zdůrazňuje, že první dojem/zkušenost rozhoduje, jestli uživatel novou technologii přijme.

Pokud se rozhodnete vyčkávat, i v tomto rozhodnutí vás Lukáš podpoří: „Chatboti jsou pořád docela těžkopádní a na opravdu šikovného chatbota si podle mého názoru počkáme ještě 2-4 roky.“

TIP: Využijte chatboty pro integraci nových uživatelů do komunity, připravte speciálního chatbota pro svůj event, nebo ho využijte interně pro HR, backoffice procesy a plánování zdrojů.

Lukáš zakončil svoji přednášku zkušeností ze své praxe: „Lidem je jedno, jestli komunikují s chatbotem, když dostanou správnou a rychlou odpověď. Pokud chcete pracovat s chatboty, počítejte s tím, že pokud se chatbot dostane do úzkých, měl by tu být člověk připravený na konverzaci navázat. Pokud si chatbota programujete sami, pamatujte na specifika češtiny a diakritiku.“

Necítíte se ještě na chatbota? Začněte s live-chatem z naší dílny Foxydesk a ukažte zakazníkům, že jste jim k dispozici.

Anna Sálová

Anna Sálová

Anička se věnuje copywritingu a obsahové strategii 7 let. Začínala na volné noze, aby pak vedla copywritery v agentuře H1.cz. Odtud už byl jen kousek k založení vlastní obsahové agentury Content Wizards. Na jaře 2018 jí vyšla kniha Kreativní copywriting.

Marketing
UX
6+1 tipů, jak v e-shopu lépe komunikovat slevy

6+1 tipů, jak v e-shopu lépe komunikovat slevy

13. 8. 2019 13:56

Přečtěte si shrnutí nejdůležitějších poznatků z oblasti UX a e-commerce od jedné z nejrespektovanějších výzkumných agentur na světě – Nielsen Norman Group. V jednom ze svých posledních marketingových...

Přečíst
Marketing
Honza Bartoš o Facebook reklamě: Počet lajků, fanoušků a komentářů není důležitý. Důležitý je výkon a zisk!

Honza Bartoš o Facebook reklamě: Počet lajků, fanoušků a komentářů není důležitý. Důležitý je výkon a zisk!

31. 7. 2019 10:00

Honza je jeden z předních odborníků na výkonností reklamu na Facebooku. Reklamy vytváří hlavně proto, aby vydělávaly. Zdá se to jako samozřejmost, ale uvidíte, že...

Přečíst
Marketing
Co je strategic giving a jak vám pomůže propagovat svůj brand a produkty

Co je strategic giving a jak vám pomůže propagovat svůj brand a produkty

24. 7. 2019 14:19

Dnešní článek nebude nic pro skrblíky. Podíváme se na fenomén strategic giving, který je dnes v souvislosti s influencer marketingem aktuálnější než kdy jindy. Už klasik se...

Přečíst

Buďte stále v obraze

Novinky
Informace
Trendy