5 typů nakupujících na e-shopu: Jak každý z nich získat?

4. 10. 2019 13:54

UX
5 typů nakupujících na e-shopu: Jak každý z nich získat?

Dnes zabrousíme do psychologie a nákupního chování. Nielsen Norman Group se v jednom ze svých posledních výzkumů podařilo identifikovat 5 základních typů zákazníků e-shopů, kteří mají specifické chování, průchod e-shopem a reagují na různé druhy incentiv. Jaké typy to jsou a jak je získat na svou stranu úpravou designu e-shopu?

5 person, které chodí na váš e-shop

  • Produktově orientovaní (pojďme jim pro jednoduchost říkat Produkťáci)
  • Brouzdalové
  • Výzkumníci
  • Lovci slev
  • Jednorázovky
TIP: Rozpracujte si své typické zákazníky do person – návod najdete v našem starším článku. Copywriterům se pro persony bude lépe psát, designérům se pro ně bude lépe navrhovat. Mohou si totiž představit za masou zákazníků konkrétního člověka.

Produkťáci jdou na e-shop pro konkrétní produkt

Přesně vědí, co chtějí – v marketingové hantýrce jim také často říkáme Střelci, protože mají zamířeno na konkrétní produkt, který chtějí koupit. Rozhodli se pro konkrétní model produktu nebo potřebují nahradit produkt, který už mají doma.

Typické znaky:

  • provedli předvýzkum, prohlédli si produkt v obchodě/showroomu a mají k dispozici všechny informace – mají proto vybráno a chtějí nakoupit online.
  • Jdou pro konkrétní věc, proto chtějí nakoupit rychle. Najít – potvrdit si, že to je ono – koupit.
  • Nebrouzdají po e-shopu, jiné stránky je nezajímají.
  • Nečtou popisky, mrknou na název a produkt, aby se přesvědčili, že je to „ono“.
  • Nespěchají, ale chtějí celou akci rychle vyřešit. Možná si všimnou upsellu, ale pravděpodobně ho nevyužijí.

Jak je zkonvertovat?

  • Správně pojmenované produkty a kvalitní fotky.
  • Kvalitní interní vyhledávání.
  • Rychlý přístup k minulým objednávkám a možnost je zduplikovat a znovu odeslat.
  • Efektivní a maximálně zjednodušený check-out.
TIP: Přečtěte si, jak optimalizovat objednávkový proces v našich rozhovorech s předními UX odborníky Ondřejem Ilinčevem a Davidem Kočím.

Brouzdalové zabíjí čas prohlížením svých oblíbených e-shopů

Mají své oblíbené značky, pravidelně projíždějí několik e-shopů, hledají inspiraci a sní o tom, co si jednou koupí. Často postupují opačně než Produkťáci – ti praktikují tzv. showrooming, zkoumají produkt offline, a pak si ho koupí online. Brouzdalové naopak praktikují webrooming – v podstatě ROPO efekt: Research Online, Purchase Offline.

Jak říkají v Nielsen studii: „Možná se vám zdá, že je tohle typ zákazníků, který nepřinese moc tržeb, ale na druhou stranu tráví spoustu času na vašem webu, konzumují obsah a intenzivně vnímají váš brand. Proto máte velkou šanci je zkonvertovat, a to tak, že jim dlouhodobě přinášíte příjemný uživatelský zážitek. Když už se rozhodnou nakupovat, vzpomenou si právě na vás.“

Typické znaky:

  • Při příchodu do e-shop chtějí hned vidět novinky, speciální akce a slevy.
  • Chodí pravidelně, takže je musíte stále překvapovat – nechtějí vidět web se stejnou akcí a produkty, co jste měli vystavené před týdnem.
  • Zajímá je, co nakupují ostatní. Které produkty jsou nejprodávanější nebo nejlépe hodnocené.
  • Rádi objevují pomocí souvisejících a komplementárních produktů.
  • Funguje na ně influencer marketing a word-of-mouth marketing.
TIP: Přečtěte si náš článek o doporučovacích nástrojích na e-shopu.

Jak je zkonvertovat?

  • Vytvořte v e-shopu viditelné prvky s nejnovějšími, nejpopulárnějšími a zlevněnými produkty.
  • Odkazujte napříč webem na související zboží, upozorňujte na novinky.
  • Umožněte jim sdílení oblíbených produktů a obsahu.

Výzkumníci chtějí nakoupit, ale ne dřív, než si vše důkladně proklepnou

A to může být za hodně dlouho – klidně i za půl roku. Nejdřív si musí porovnat nabídku a ceny na trhu a samozřejmě prozkoumají více e-shopů. Vaším úkolem je přesvědčit je, že jste ti praví. Hlavní je důvěra – když zákazník uvidí podrobné popisy, to, že nic neskrýváte, záruky a prozákaznický přístup, máte téměř vždy vyhráno.

Typické znaky:

  • Zásadní je pro ně možnost porovnat produkty a vyspělá filtrace podle parametrů.
  • Detaily jsou pro ně zásadní. Nenajdou je? Odcházejí.
  • Potřebují vysvětlit cizí pojmy lidskou řečí.
  • Chtějí si pročíst hodnocení a komentáře ostatních nakupujících.
  • Rádi si ukládají produkty, co je zaujaly, na později. Často k tomu používají nákupní košík, který pak pročišťují.

Jak je zkonvertovat?

  • Nabídněte jim možnost přidávat produkty do oblíbených nebo jednoduše přidávat a ubírat produkty z košíku.
  • Naprostou nutností je persistentní košík – často se totiž dlouho rozhodují.
  • Důkladně popisujte produkty od obecných informací k těm nejmenším detailům. Nezapomeňte proto do technického popisku doplnit každou drobnost, kterou máte k dispozici.
  • Nafoťte výrobek ze všech stran.
  • Nabídněte porovnání.

Lovci slev hledají tu nejlepší možnou nabídku

Každý z ostatních typů je občas v pozici Lovce slev. Chceme rychle najít výčet produktů aktuálně v akci a jasně vidět finální cenu a kolik ušetříme. Zajímavou možností je u produktů za plnou cenu vlastně ukazovat „down-sell“ – výhodnější variantu s jasnou nálepkou, kolik by zákazník ušetřil. U Lovců slev bude vaším cílem udělat z nich stálé zákazníky. Po registraci nebo prvním nákupu jim posílejte kupóny, slevové kódy nebo upozorňujte na speciální akce na dopravu zdarma.

Typické znaky:

  • Jsou ochotni si na webu dlouho „hrát“, aby dosáhli na slevu, nebo dopravu zdarma.
  • Milují slevové kódy.

Jak je zkonvertovat?

  • Ukazujte u produktu cenu před slevou, po slevě a kolik procent ušetří.
  • Ukazujte jim průběžně, kolik už na produktech přidaných do košíku ušetřili.
  • Ukazujte, kolik ještě musí utratit, aby dosáhli na další výhodu.
  • Zapsali se k newsletteru? Pošlete jim obratem slevu – třeba na ni právě čekají před tím, než odešlou objednávku.
  • Maximálně usnadněte uplatnění kupónů.
TIP: Přečtěte si náš článek, jak lépe komunikovat slevy.

Jednorázovky chtějí nejčastěji využít dárkový poukaz

Stejně jako Lovci slev, i Jednorázovky se mohou rekrutovat ze všech ostatních typů. Nejčastěji přicházejí do e-shopu s cílem využít dárkový poukaz, koupit dárkový poukaz pro blízkého nebo koupit dárek. Většinou web neznají, takže potřebují přehlednou navigaci. Podrobné popisy jim napoví, jestli jde o vhodný dárek, který potěší obdarovaného. Aby se z nákupu dárku nestala blamáž, důvěra v obchod je pro ně zásadní – také proto, že na něm nikdy dříve nebyli.

Typické znaky:

Jak je zkonvertovat?

  • Nabídněte možnost nakoupit bez registrace.
  • Nabídněte rychlý check-out.
  • Popište produkty s orientací na zákazníka – pro koho je produkt určen? Komu udělá radost?
  • Zpracujte důkladně a důvěryhodně stránky typu O nás, hodit se budou i certifikáty jako Ověřeno zákazníky.

Pravděpodobně nenajdete e-shop, který by cílil jen na jeden typ zákazníka – snad s výjimkou Lovce slev – ale je žádoucí nabídnout na e-shopu designové prvky, které uspokojí každý z vyjmenovaných typů. Prostě aby si u vás každý našel to své. Proveďte uživatelský výzkum, odhalte, které typu u vás dominují, a upravujte UX e-shop tak, aby jim vyšlo vstříc. Podle výzkumné agentury Forrester totiž 83 % uživatelů web už znovu nenavštíví, když je zklame uživatelský zážitek.

Anna Sálová

Anna Sálová

Anička se věnuje copywritingu a obsahové strategii 7 let. Začínala na volné noze, aby pak vedla copywritery v agentuře H1.cz. Odtud už byl jen kousek k založení vlastní obsahové agentury Content Wizards. Na jaře 2018 jí vyšla kniha Kreativní copywriting.

Marketing
Yield management: Cesta k vyšším ziskům, nebo ke ztrátě důvěry zákazníků?

Yield management: Cesta k vyšším ziskům, nebo ke ztrátě důvěry zákazníků?

6. 12. 2019 15:02

Ta správná cena pro toho správného člověka v ten správný čas – zní to jako cesta k vyšším ziskům? Nebo jako diskriminace různých skupin zákazníků? Dynamickou úpravu...

Přečíst
Marketing
UX
Získejte více konverzí od zákazníků díky Gmail Inbox Actions

Získejte více konverzí od zákazníků díky Gmail Inbox Actions

28. 11. 2019 15:05

Kouknout do schránky, otevřít e-mail, prokliknout se na stránky e-shopu, provést akci. Zdá se vám to jako dlouhá cesta? Nám také. Proto vám přinášíme tipy...

Přečíst
Marketing
UX
Nezapomínejte na stránku 404: Bavte, vzdělávejte a prodávejte!

Nezapomínejte na stránku 404: Bavte, vzdělávejte a prodávejte!

21. 11. 2019 15:44

Hezká 404 stránka, která ladí s designem webu a nenechá uživatele viset ve vzduchoprázdnu s otázkou „A co teď?“, už se stala pro mnohé provozovatele webů a...

Přečíst

Buďte stále v obraze

Novinky
Informace
Trendy